Lage dsr voor verzendtijd => opnieuw nakende schorsing???

[www_gijoestore_be]

Dag iedereen! Het is weer zover, de rode kadertjes 'ondermaats' en 'gedaald' staan weer te blinken op mijn verkopersaccount. Toch maar even een mail naar Martijn gezonden... lezen jullie mee?

Hallo Martijn,

Enkele maanden terug heb je mij succesvol geholpen bij de schorsing van mijn account waarvoor nogmaals mijn oprechte dank. De winkel draait weer super en ik let er -voor zover dit al nodig was- nog meer dan vroeger op de communicatie met de klant constant te onderhouden. Dit wil zeggen: mail bij ontvangen van betaling, mail bij verzenden, opvolgmail na enkele dagen om te vragen of pakket al is toegekomen, enz. Ik volg zelf de meeste pakketten via track & trace op en communiceer met de klant tot het pakket is toegekomen. Elke zending of mail naar de klant bevat bovendien het bericht 'Please communicate with us if you are unsatisfied for any reason. Do not leave feedback or low starpoints without communicating with us first. Problems are there to be solved, we are here to help.' Bij verzending naar alle zuid-europese landen (Spanje, Griekenland, Italië, Portugal en soms ook Frankrijk) voeg ik bovendien een print van onze policy toe en dit in de moedertaal van de klant! Hierin staat duidelijk dat de verzendtijd naar deze landen zeer variabel is en dat bij ontevredenheid opnieuw best eerst met ons gecommuniceerd word. Elke klant kan deze policy natuurlijk ook lezen op de site en krijgt deze ook in de afhandelingsmail na aankoop. Kortom, ik doe er echt ALLES aan om de verzending tot het maximum mogelijk op te volgen en de klant hierover te informeren. Als er iets misloopt bij het verzenden en de klant zo goed is om eerst met mij te communiceren dan neem ik altijd de volledige verantwoordelijkheid voor de verzending op mij, zoals het hoort! Het gekochte object is mijn verantwoordelijkheid tot de klant het in handen heeft. Bij problemen (vertraging of verdwijnen van pakket) stort ik dan ook meteen gedeeltelijke of complete vergoedingen naar de klant terug en handel de zaak dan zelf met de postdienst af.

Communicatie, communicatie, communicatie... het is de sleutel tot een goede online verkoopsituatie.

Maar... wat als een ontevreden klant niet communiceert? En gewoon positieve feedback geeft maar met een lage beoordeling voor verzendtijd/verzendkost?

Tja, dan krijg ik als verkoper na 90 dagen via de gedetailleerde verkopersprestaties rapporten (belachelijk gedoe trouwens met die wachttijden voor je een rapport kan inkijken en de manier waarop ze verstopt zitten in de account sectie) te zien dat mijn winkel en service toch blijkbaar weer 'ondermaats' is. Net zoals in December te wijten aan 5 lage beoordelingen vanuit internationale verkoop op, jawel!, verzendtijd.

En nu? Het systeem heeft nu een soort van veiligheid en ik krijg een maand de tijd tot de volgende evaluatie om terug tot het 'standaard' niveau te komen (voor Ebay deze nieuwe regels lanceerde was ik twee jaar lang een Powerseller, mijn service was toen veel meer dan 'standaard' en dat is het nog steeds, maar dit terzijde).

En dan? Binnen een maand, bij de volgende evaluatie? Dan zal ik jou weer moeten mailen Martijn want dan ben ik gegarandeerd weer geschorst 🙂 Ik zie namelijk geen enkele manier om mijn service te verbeteren en er zullen nu eenmaal altijd klanten zijn die lage beoordelingen geven zonder vooraf te communiceren. Het algemeen gemiddelde is gewoon 5 lage beoordelingen per maand op verzendtijd, wat ik ook doe! Kijk maar eens naar mijn verkopersprestaties, elke maand 5 lage voor verzendtijd. Dit heeft vooral te maken met het feit dat ik meer internationaal dan nationaal verkoop en verzendtijd dus vaak langer is. Maar dit kan toch nooit de bedoeling van het systeem zijn?

Mijn oplossing: verberg die dsr/sterretjes niet langer onder ingewikkelde rapporten! Net zoals bij de negatieve of neutrale feedback moet de verkoper meteen op de hoogte gesteld worden van een lage dsr beoordeling van een specifieke klant (dus met vermelding van userid, waarom niet?). Zo kunnen verkopers kort op de bal spelen en het probleem meteen samen met die specifieke koper aanpakken en daarna de dsr aanpassen. Nu worden we als verkopers echter met voldongen feiten geconfronteerd 'x aantal klanten uit deze landen waren ontvreden over de verzendtijd in de laatste 90 dagen' Wat ben je daar mee als verkoper? Niets! Het zijn immers vijgen na pasen en je weet niet van wie het komt. Er waren meer manieren belooft om met probleemsituaties om te gaan maar die zijn er niet gekomen... integendeel. De feedback van een klant zit nu ergens verstopt en de verkoper krijgt na een tijdje een onherroepelijk verdict. Komt bij dat eens je de criteria overschrijd je objecten 'dalen' in de zoekresultaten. Dus minder zichtbaarheid, minder verkoop en dus geen kans om via meerverkoop de boel recht te trekken.

Bovendien stelt Ebay letterlijk dat communiceren met een klant over gegeven lage beoordelingen niet mag?! Begrijpen wie begrijpen kan!

Ik hoop dat hier een oplossing voor komt want het klopt gewoon niet dat een negatieve of neutrale feedback wel en lage dsr's niet aan een koper gelinkt worden.  Dit wou ik even kwijt. Ik zou zeggen: 'Tot binnen een maand, Martijn!' maar vrees dat ik dan echt de boeken zal (moeten) sluiten hier op Ebay... twee keer geschorst in vier maanden tijd? Waar rook is, is vuur!

Mvg

Jadran Huys

Graag jullie reacties!

[compshop-closed-gestopt]

heb het ook meegemaakt en inderdaad ik moet toegeven dat het de verkeerde richting uitgaat op ebay belgie voor verkopers.

Wat ik NIET begrijp is dat ik op ander (buitenlandse) ebay sites sommige verkopers zie met +100 negatieve feedback per maand , maar dat ze nog steeds powerseller zijn (zelfs op de hoogste niveau)??? Begrijpe wie begrijpe kan???

Nog even aan toevoegen, dat ondanks alle inspanningen het moeilijk is om terug een deftige status te krijgen. Ondanks dat je geld terug stort, dat je mails rondzend, enz..., als er 5 of 6 kl....zakken tussen zitten hang je...

[www_gijoestore_be]

Ik handel altijd ter goeder trouw maar het wordt me nu toch wel erg moeilijk gemaakt. Beseft Ebay dan niet dat ze in hun eigen vel snijden?

[compshop-closed-gestopt]

Ik vind en blijf erbij dat je op verzendtijd NIET, ik herhaal NIET kunt beoordeeld worden. Je zit hier immers met een derde partij.

Stel je verzend op maandag met taxipost, niemand thuis, dus ligt het pakje op het postkantoor tot 14 dagen later. Klant heeft toevallig (?) het papiertje van de post niet gezien en je moet het nogeens terugzenden na 21 dagen dus... ondertussen geeft klant je een dikke -1 op je dsr voor verzending, terwijl je er helemaal niets kunt aan doen. Dit verhaal heb ik reeds 3x meegemaakt!

Of je goederen verdwijnen onderweg???!! Wat dan?!

Ebay zou enkel en alleen mogen oordelen voor zaken die jijzelf in handen hebt. Trouwens, onze Bpost vergelijken met het buitenland doet ons al janken, of niet soms...

[www_gijoestore_be]

Klopt volledig, verzendtijd is niet in onze handen. Ik heb een tijdje enkel express verzending aangeboden maar dan kwamen veel paketten beschadigd toe dus schiet je ook niks mee op. Wat me vooral stoort is dat de dsr anoniem gegeven wordt en ik de klant dus niet kan tegemoet komen.

[hetzijspoor]

Beste gijoe, ik heb net eens een aantal zaken bekeken in je aanbiedingen en zie dat je aangeeft te verzenden binnen de 5 dagen na ontvangst van de betaling...

Op zich best begrijpbaar dat iemand niet telkens dagelijks naar de post kan gaan om zijn verkochte en betaalde zaken weg te brengen maar ik vrees wel dat dit mede de oorzaak kan zijn van de negatieve DSR's. Kopers zien dit niet altijd hé? Dit staat immers vaak maar in heel kleine lettertjes vermeld bij de verzendingsgegevens die vermoedelijk in 90% van de kopers niet gelezen wordt.

Andere bedenking die ik had op vlak van verzending: je vermeldt een verzending met Taxipost LLS maar rekent voor sommige aanbiedingen slechts 2,50 euro... ik vermoed dan ook dat deze niet via Taxipost gaan maar via een niet-genormaliseerde zending?

Ik hoop dan dat je vooral bij je internationale zendingen van dergelijke aanbiedingen steeds weer een blauw Prior-stickerke kleeft op het pakket?

Eigen ervaringen leerden me dat dit de enige weg is tot effectieve snelle levering voor het buitenland. Ook al staat er op de internationale postzegel "Prior", deze melding is blijkbaar onvoldoende duidelijk voor de buitenlandse postdiensten! Voor iets grotere zendingen durf ik er zelfs meerdere op te kleven om zeker te zijn dat ze er niet naast kijken.

Ook al zegt men in het postkantoor dat de melding op de zegel of hun afgedrukte "zegel" voldoende is, sta er toch op dat die blauwe sticker extra gekleefd wordt!

Tot slot... je zegt dat je policy vermeld staat in de aanbieding maar ik denk dat op dit vlak toch heel wat verbetering mogelijk is: 1 doorlopende tekst in je aanbieding en dit alles in drukletters, dit is heel moeilijk te lezen hoor.

Misschien toch eens een klein beetje experimenteren om er een duidelijk leesbare en overzichtelijke tekst van te maken? Ik moet toegeven dat ik een poging deed om dit te lezen maar er telkens weer mee stopte omdat het gewoon niet uitnodigend is om te lezen

[www_gijoestore_be]

Bedankt voor de tips zijspoor! Helaas pas ik het meeste al toe. Heb hier een paar boekjes blauwe prior stickers liggen en ik ga meestal twee tot drie keer per week naar de post. De mensen in mijn plaatselijk postkantoor kennen mij en op hun service en raad kan ik altijd rekenen dus daar ligt het niet aan. Ik ga altijd voor de beste manier van verzenden ook al kost deze soms meer dan wat de klant betaalde. Snel verzenden garandeert trouwens enkel een snelle levering binnen België. Zoals parts-diane zegt er is een derde in het spel maar bij buitenlandse verzendingen zijn dit er zelfs vier of meer.

Mijn beschrijving in hoofdletters kan misschien beter en zou ik kunnen aanpassen, maar vrees dat het niet zoveel verschil zal maken. Veel van mijn klanten verstaan niet altijd even goed engels dus dan moet ik verschillende talen voorzien. Ik heb dit vroeger nog zo gedaan maar dan wordt het een lange tekst natuurlijk die ook niet uitnodigt. Bovendien zouden de mails en de print (in eigen taal) bij de zending zelf duidelijk genoeg moeten zijn.

Ik denk dat het probleem bij de kleinere niet-traceerbare buitenlandse zendingen ligt. Deze kunnen niet door mij of de klant opgevolgd worden en dan duurt het wachten misschien te lang voor de klant. Ik denk ook dat als een klant uit pakweg Spanje ooit eens een zending uit België ontving binnen de 4 dagen hij of zij dit als standaard zal zien. Als het dan langer duurt dan volgt een lage beoordeling ook al leest de klant de print waarin staat dat het normaal 7 tot 10 dagen kan duren voor de zending er is.  Bijna 90% van mijn verkoop is trouwens internationaal, was het omgekeerd dan zou er geen probleem zijn denk ik. De paar ontvreden buitenlandse klanten zouden dan in het niets vallen qua percentage t.o.v. de binnenlandse klanten.

Enfin, ik zal er nog eens goed over nadenken en kijken wat er nog beter kan. Mijn punt blijft echter hetzelfde, waarom zijn de dsr anoniem? Een lage dsr zou bv. gekoppeld kunnen worden aan een automatische neutrale feedback dan zie ik tenminste wie ontevreden is. Tot op heden heeft nog geen enkele klant via mail geklaagd over de trage verzendtijd. Integendeel, ik kreeg gisteren nog telefoon van een Franse klant die enkel belde om te zeggen dat hij blij was dat zijn zending er binnen de drie dagen was 🙂

Ik ben benieuwd wat Martijn zal antwoorden morgen. Ik hoop dat deze situatie niet tot een nieuwe schorsing leidt. Misschien blijft mijn score op uitvoering gewoon 'ondermaats' en zullen mijn objecten minder zichtbaar blijven. Liever dat dan een volledige schorsing, mijn product is toch zeer specifiek dus klanten zullen de weg normaal wel blijven vinden. We'll see!

[www_gijoestore_be]

Net telefoon gehad van Martijn en die heeft me heel wat verduidelijkt. De 15 lage beoordelingen die ik ontving gaan over een heel jaar en niet over de laatste 3 maanden dus dat scheelt een hoop. De feedback van de ontevreden koper die me in december een schorsing kostte speelt dus nog altijd mee. In april kreeg ik 5 lage beoordelingen op verzendtijd en dit is 'verdacht' veel. Er wordt nu onderzoek gedaan naar een eventuele 'feedbackaanval' van een concurrent of ontvreden klant. Zelfs als dit niet zo mocht zijn, en de feedback dus correct gegeven werd, is het onwaarschijnlijk dat ik volgende maand geschorst wordt want mijn verkopersprestaties herstellen zich normaal snel genoeg. Deze maand de klanten dus extra in de watten leggen (ik voeg iets extra toe en verzend zoveel mogelijk met tracking ook al kost het me meer) en alles zou goed moeten komen 🙂 Duimen maar!

[aponi2011]

Deze mail kreeg ik vandaag van de post:

"Op 23/05/2011 openden wij een dossier met betrekking tot de zending 323281132057021005 waarvan u de afzender bent. Op basis van de gegevens / documenten die ons overgemaakt werden, hebben wij een onderzoek kunnen voeren.   Wij delen u hierbij mee dat uw zending 323281132057021005 teruggevonden werd. Op dit moment word uw pakje geblokkeerd aangaande een syndicale actie in de "groot Luikse agglo". Ze wordt opnieuw in het postcircuit gebracht van zodra er terug gewerkt word"

Als de klant nu een lage beoordeling geeft vanwege verzendtijd heeft hij 100% gelijk. Alleen dit is buiten de schuld van de "verkoper" om, maar die uiteindelijk wel "gestraft"wordt.

[compshop-closed-gestopt]

"Op 23/05/2011 openden wij een dossier met betrekking tot de zending 323281132057021005"

Zelfs met tracking ben je NIET zeker dat uw pakje op tijd aankomt. Dat zeg ik al een tijdje. We (de verkopers) worden hier vaak afgestraft op iets waarvan we geen 100% zekerheid over hebben.

vb ik heb een hele lage dsr inzake verzending omdat onze pakjes systematisch verdwenen. Daar kon ik niks aan doen. Maar ik ben wel mijn powerseller status kwijt, enz...

Hebben de kopers hier begrip voor, kort gezegd "NEEN", zij hebben betaald en wensen dat het pakje binnen de 3 a 5 dagen bij hun is, of ze openen een claim bij paypal en/of ebay, met daarbovenop een negatieve feedback.

Zelfs een positieve feedback = geen garantie dat je word afgerekend op verzendtijd. Ik heb 17 negatieve feedbacks, maar 42 lage dsr inzake verzending, dit betekend dus dat ik 25 koper heb die niet tevreden was over de verzending. Maar ik kan er niks aan doen, want ik kan deze kopers (klanten) niet vragen waarom ze deze lage dsr hebben gegeven... hoe kan ik dan achterhalen wat er mis was/is?