Hallo,
Wanneer een verkoper een negatieve feedback krijgt, dan zal hij/zij dit waarschijnlijk in 99% van de gevallen onterecht vinden, zelfs indien hij/zij zelf in de fout is gegaan, maar hetgeen ik meegemaakt heb, en nog meemaak, is toch straf en baart mij grote zorgen ivm de verkopersbescherming op eBay.
Ik laat dan ook de lezer oordelen of de negatieve feedback die ik kreeg terecht is of niet, ik vindt allezins van niet, en ik voel me serieus gepakt, het is nu half vier in de nacht en ik kan er nog geen oog van dicht doen.
Sinds vijf jaar verkoop ik als professionele handelaar dameskleding op eBay, ik respecteer de regels, zorg dat mijn feedbackprofiel onberispelijk blijft door goed te communiceren met mijn kopers, en altijd alle eventuele problemen tracht op te lossen in hun voordeel.
Natuurlijk ben ik in de loop der jaren wat moeilijke klanten tegengekomen, waarvan ikzelf vond dat ze nogal onredelijk waren, maar ik heb steeds braaf alles in hun voordeel opgelost, terugbetaling, enz enz... dit alles om slechte reclame te vermijden door negatieve feedback die andere kopers zou afschrikken. Tot vandaag was mij dit gelukt om 100% positief te houden, soms knarsetandend, soms echt toegevend alhoewel de koper onredelijk was, maar bon, mijn profiel bewees dat ik een eerlijk verkoper ben en was mijn beste verkoopsargument tov niewe klanten.
Nu ben ik echter een in mijn inziens hopeloos geval tegengekomen waarmee niet te communiceren viel en dat niet vatbaar was voor rede, integendeel, ik wordt nu nog steeds nadat hij zijn negatieve feedback heeft achtergelaten aangevallen en zelfs geplaagd en belaagd, ik zal hierr verder op terugkomen, laten we eerst de feiten eens chronologisch op een rijtje plaatsen:
Ik verkoop aan deze koper een bikini Maat S, een artikel dat onder de wetgeving ivm de hygiëne valt, hetgeen door ons niet omgeruild wordt, behalve in geval van fabricagefouten, zoals specifiek aangegeven in onze verkoopsvoorwaarden, leesbaar op elke pagina van onze eBay winkel. We vragen dan ook met aandrang aan de kopers van lingerie of zwemartikels, ons in geval van twijfel ivm de maat ons te contacteren om eventueel deze artikels op te meten alvorens aankoop zodat ze kunnen vergelijken met een hun passend gelijkaardig kledingstuk.
Elk van onze artikelen wordt voor verzending gecontroleerd op fabricagefouten en indien deze vastgesteld worden dan verwittigen we onmiddellijk de koper om dit probleem te melden en stellen we voor om ofwel de transactie te annuleren met volledige terugbetaling, indien het gekochte artikel niet meer in stock is, ofwel een ander artikel uit onze winkel te kiezen met een bijkomende korting die we aanbieden ter compensatie van het ongemak.
De negatief gevende koper echter vraagt niets, contacteert ons niet en opent per direct een Paypal geschil wegens object niet conform en eist een volledige terugbetaling.
Hij claimt dat de bikini roestvlekken vertoont. Vreemd, ik had hem nochthans zelf ingepakt, gecontroleerd en niets gemerkt, het was daarenboven een gloednieuwe bikini uit de Zomercollectie 2012 komende van een leverancier waarmee ik nog nooit fabricagefouten heb vastgesteld, maar goed, we laten de koper het voordeel van de twijfel en contacteren hem via het paypal geschil om hem te vragen of hij zo vriendelijk wil zijn ons de bikini met "fabricagefout" terug te zenden zodat we hem kunnen controleren en hem indien zijn claim terecht is kunnen terugbetalen.
Een paar dagen later ontvangen we de retour, openen de verpakking, wrijven in onze ogen om de roestvlekken te zien en... er is niets te zien... of toch! Mijn dochter, wiens ogen vele jaren jonger zijn dan de mijne merkt op het broekje een piepklein bruin vlekje van minder dan 1mm doorsnede, het gaat hier om een bikini met multi-kleur motieven dus het was bijna een mirakel om dat te vinden.
Bij nadere inspectie blijkt het niet om een roestvlek te gaan maar om een puntje bruine viltstift die er meteen met een nat vodje kon van verwijderd worden!!!!
Goed, waarom? is de vraag die ik me stel natuurlijk, niet getreurd, het antwoord was reeds onderweg want een paypal mail verwittigd me dat onze lieve koper een nieuw antwoord in het geschil heeft aangebracht! "Beste, ik wens niet terugbetaald te worden maar wil een maat M in de plaats van de maat S te krijgen"
Bingo! Onze lieve koper heeft naar mijn inziens de vlek zelf aangebracht en de fabricagefout dus verzonnen om de wet op de hygiëne te omzeilen en een ruil te bekomen voor een artikel dat we in elke andere situatie niet omruilen! Dit verklaart ook meteen waarom hij direct een paypal geschil opende ipv met ons te communiceren over zijn probleem, nl dat zijn mevrouw waarschijnlijk haar maat had onderschat...
Nu kan ik veel verdragen, maar iets waar ik absoluut niet mee omkan zijn leugenaars... ik kruip dus in mijn pen en contacteer de Paypal klantendienst om mijn geval uit te leggen, ik contacteer ook onze lieve koper om hem te confronteren met mijn bevindingen, maar krijg natuurlijk geen antwoord van hem hieromtrent, wel een paar mails waarin hij klaagt dat ik zijn terugzendkosten nog niet betaald heb, maar van Paypal echter wel:
Het komt erop neer dat ze het vergezocht vinden dat iemand een fabricagefout zou faken voor zo'n klein bedrag (nochthans ben ik al veel tegengekomen en zelfs voor artikels in solden aan -70%, de moeilijkste kopers zijn dikwijls diegene die een klein bedrag besteden is mijn ervaring als verkoper, maar soit) en dat ik het best zou terugbetalen omdat de koper het artikel heeft teruggestuurd, DE TERUGZENDKOSTEN BLIJVEN ECHTER TER ZIJNER LASTE ZOALS VERMELD IN DE PAYPAL VOORWAARDEN (sorry voor de caps maar dit is belangerijk voor het vervolg, deze quote komt van Paypal zelf) en dat ik indien hij een maat M wenst met hem een andere transactie moet aangaan kwestie van geen appelen met peren te mixen.
Goed, helaas zal er geen andere transactie komen, want dat heerschap staat al in mijn geblokkeerde kopers lijst, ik wens namelijk met hem geen transacties meer aan te gaan.
Ik betaal dus met tegenzin de volledige aankoopsom terug via het paypal geschil en dit sluit zich automatisch. Enige dagen later krijg ik wat boze mails van WAAR BLIJFT DE TERUGBETALING VAN MIJN RETOURKOSTEN???? Hij belt wel 10 keer per dag om mij uit te schelden en met negatieve feedback te dreigen als ik hem dit niet terugbetaal.
Goed, ik ga terug de communicatie met hem aan, zeg hem dat Paypal zelf schrijft dat de retourkosten ter zijner laste zijn, ik forward hem de officiële mail van Paypal, maar niets helpt hij blijft me lastig vallen.
Ik denk na, en besluit hem nog één kans te geven... ik vraag de annulering van de transactie aan, waamee hij moet instemmen, zodat ik mijn verkoopscommissie van eBay zou terugkrijgen. Mijn besluit was, dat indien hij zou akkoord gaan, ik hem de terugzendkosten zou terugbetalen en om van zijn geplaag van af te zijn.
Hopla! Natuurlijk stemt hij niet in en in de annuleringsaanvraag schrijft hij: MIJN RETOURKOSTEN TERUGBETALEN NIKS ANNULERING!
Goed, dit heerschap heeft mij tot dusver de volgende zaken doen verliezen:
- mijn artikel, beschadigd door een zelf aangebrachte fabricagefout
- mijn eerste verzendkosten
- mijn verkoopscommissie
Omdat mijn commerciël geduld ook zijn grenzen kent, en omdat indien iedere klant was zoals hij ik binnen de korste keren mijn winkel zou mogen sluiten wegens faillissement heb ik hem mijn bedoeling ivm de annuleringsaanvraag duidelijk gemaakt, maar dat hij bij mij gedaan heeft door de weigering, dat ik verder geen contact meer met hem wens en dat hij zijn verzendkosten kan steken waar de zon niet schijnt (ik weet de exacte termen niet meer maar het moet iets in die aard geweest zijn, het luchtte in ieder geval enorm op)
Nu zou de kritische lezer kunnen opmerken dat ik door dit voorval de negatieve beoordeling op mijn hals gehaald heb, maar laat me duidelijk zijn, ik ben tot de conclusie gekomen dat met deze koper, terugbetaling van de verzendkosten of niet, hij sowieso een negatieve ging geven en het vervolg zal bewijzen dat ik niet met een normaal iemand te doen heb, maar met een internetgek:
De kous had hier kunnen af zijn, maar plots verkoop ik de maat M van de bewuste bikini aan een nul profiel. Ja, de alarmbellen gaan al rinkelen! Ik check de koper, die ondertussen reeds netjes met Paypal heeft betaald en het gaat niet om dezelfde naam, noch hetzelfde adres, maar toch, deze dame woont vervaarlijk dicht in de buurt van onze lieve eerste koper.
Toeval misschien? Tja, ik heb geen keuze, het artikel is betaald, ik moet verzenden, check weer alles op fabricagefouten, die er niet zijn, en post netjes alles met Bpack 24u zoals het hoort.
Omdat ik de dag erna niets hoor, geen feedback of mail krijg begin ik me toch zorgen te maken, het moest toch maar eens onze eerste koper zijn, familie of een vriend of zo, enfin als oude handelaar wringt er iets in mijn buik, ik voel dat er iets niet klopt.
Daar is mijn dochter weer, met een schitterend idee! Papa, checkt dat facebook profiel es van diene pé, misschien staat die andere koper tussen zijn vrienden!
Bingo! Ik check zijn profiel en JA HOOR! daar pronkt ze tussen zijn vrienden! En deze lieve mevrouw is nu nog enkel aan het wachten tot de paar dagen powersellerbescherming tegen negatieve feedback aflopen om mij ook een dikke rode bol te geven, natuurlijk via onze eerste vriend.
En nu komt de kat op de koord! eBay wat gaan jullie hier aan doen? Als die gek al zijn vrienden iets laat kopen en ze mij allemaal negatieve feedback laat geven dan mag ik mijn zaak sluiten, vlieg ik van eBay en heb ik geen broodwinning meer! Dit is puur internetterrorisme! Help! Ik ben ten einde raad...
Graag uw mening, dank u.
Kijk, ik begrijp dat het vrijdag is en dat men op tijd zijn handen moet gaan wassen om op weekend te gaan, maar ik heb nu 14 uur verder nog steeds niet geslapen en ben stilaan op m'n kookpunt aan het komen... elk uur dat die onterechte frauduleuze negatieve feedback op mijn profiel blijft staan is inkomensderving voor mij.... en kalm blijven Billy, diep inademen en ne Xanax pakken vooraleer je ongelukken begaat en rechtstreeks gaat communiceren met je nieuwe beste vriend.
Ondertussen al nieuws gehad van Paypal aka Pontius Pilatus, wij wassen onze handen in onschuld, "wij kunnen eBay feedback niet veranderen en wij kunnen niet beletten dat deze koper z'n vrienden optrommelt om uw objecten te gaan kopen." dank u voor uw bericht en bla bla bla. en raden u dan ook aan om rechtstreeks contact op te nemen met eBay omtrent deze zaak, zij zullen u zeker kunnen helpen.
Lol? Are you kidding me?
Bedankt peeps, nu ik begrijp dat jullie niet rechtstreeks de eBay feedback kunnen veranderen, en dat vraag ik ook niet (aan Paypal), maar ik wil jullie enkel verwittigen dat een Pippo zwaar misbruik maakt van uw geschillenreglementering en met een heilige oorlog begonnen is tegen mij de grote kwade duivelverkoper.
Van die Pippo gesproken, ik heb nog wat backgroundchecks gedaan, binnenkort weet ik z'n schoenmaat en z'n merk van tandpasta, hij is niet aan z'n proefstuk toe, hij heeft net hetzelfde gedaan met een Duitse en een Engelse eBay verkoper, hopla Paypal geschil, ze betalen terug en krijgen een lekkere rode bol tussen hun tanden geschoven, u hoeft enkel z'n profiel te bekijken onder de rubriek "feedback gegeven aan anderen" en het vervolgcommentaar van de verkopers te lezen, die Duitser is trouwens niet meer ingeschreven op eBay, die mens zal zeker gedegouteerd zijn voor de rest van z'n leven....
Trouwens, bedankt voor de goede raad Paypal maar ik heb al lang contact opgenomen met eBay dmv een melding, en het kan tot 72uur duren vooraleer ze antwoorden, en m'n claim voor laster en eerroof ligt ook al klaar samen met zo'n 11 A4 pagina's mails van onze Pippo en m'n correspondentie omtrent het geschil + bewijzen dat de tweede koper een rechtstreekse vriend is van de eerste die geduldig zit te wachten tot ze mij ook een rode bol kan geven... gereed om te verzenden indien nodig.
Serieus eBay, het spijt me als ik ongeduldig overkom, of zelfs licht geiritteerd maar heb wat empathie en stel u eens in mijn schoenen, zou u het leuk vinden? Dit kunt u toch zomaar niet laten passeren? Dan is de deur open voor alle misbruiken, toch?
Hallo mikmak,
Bedankt voor je antwoord, ja ik heb de andere verdachte koper ook reeds geblokkeerd ook voor verdere aankopen, helaas werkt het niet helemaal zoals je voorstelt, het tweede artikel is reeds verzonden, dit gebeurde voor ik het door had dat het om een vriend ging van mijn eerste koper, en dus ok het paypal bedrag terugstorten, maar dan ben ik weer en geld en artikel kwijt in dit geval, en ik ben niet beschermd tegen een negatieve:
Het geschil wegens onbetaald object openen werkt niet meer als je de originele betaling via paypal terugbetaald, Als je dan op transactieproblemen oplossen klikt en vervolgens op geschil wegens niet betaling openen, dan krijg je een melding van : "onze gegevens wijzen erop dat u deze paypaltransactie heeft terugbetaald op xx/xx/2012" en kan je dus geen geschil wegens onbetaald object openen want het werd origineel wel degelijk betaald, heb dit vroeger al eens meegemaakt.
Tja, ik volg nog steeds de regels ondanks deze serieuze tegenslag, let erop dat ik nergens de naam van de kopers vermeld, dit zou strijdig zijn met het eBay beleid, en ik probeer geen slinkse dingen om mijn situatie te verbeteren, dit zou mij verlagen tot het niveau van mijn vriendje Pippo en dat wil ik niet, ik wil zo stevig mogelijk in mijn schoenen staan tegenover eBay en het spel volgens de regels spelen.
Wel staat het vast dat ik alle mogelijke wettelijke middelen zal inzetten indien nodig om de lasterfeedback te laten verwijderen en hopelijk deze persoon te laten schorsen zodat hij alvast geen andere verkopers meer gaat verrassen met vriendjes en andere valse onder de gordel middelen om nog eens na te trappen. Ik hoop alvast dat eBay alle bewijzen onder de loep neemt en de juiste beslissing neemt zodat ik me verder over deze zaak mijn hoofd hoef te breken.
Weet je wat me nu nog het meest irriteert aan heel dit verhaal? Niet eens de onterechte negatieve, maar de gewoon verderfelijke wijze waarop mijn originele koper misbruik maakt van het eBay systeem, en als dit probleem wordt opgelost dan zou ik ook liefst willen dat deze thread verdwijnt, zodat andere kandidaat Pippo's hier geen voorbeeld kunnen aan nemen.
Sonny Sanneke, mijn beste vriendje, aka wannabe internet hooligan van mijn voeten, je bent steeds welkom om eens met je echte naam te posten en eens persoonlijk contact met mij op te nemen,dan kunnen we direct eens testen of je nog zo fars bent in het echte leven als achter je klaviertje.
En nu is de maat voor mij vol, ik heb een standaard mail als antwoord gekregen van eBay, waaruit ik moet concluderen dat ze niet eens mijn bericht hebben gelezen:
RE: IV%P10066 Unwelcome Bidding [#BE-NL A22 ?01 ]
Geachte heer De Mol,
Hartelijk dank voor uw mail.
U heeft ons geschreven omdat u een feedback heeft gekregen waar u het niet mee eens bent. Ik begrijp dat het vervelend is wanneer u negatieve feedback krijgt.
Naar aanleiding van uw e-mail heb ik de feedback nauwkeurig bekeken. Helaas kan ik hem niet voor u weghalen omdat hij niet voldoet aan de criteria voor het verwijderen van feedback.
Waarom kan eBay niet direct ingrijpen?
Het feedbacksysteem is alleen effectief als het een systeem van en tussen leden is. Als eBay zou ingrijpen in feedbackgeschillen wordt de mening van kopers en verkopers vervangen door de mening van eBay. Daarom verwijderen we feedbackscores en -commentaren alleen in uitzonderlijke gevallen.
Meer informatie over de criteria voor het verwijderen van feedbackcommentaren vindt u op de volgende pagina:
en bla bla bla bla bla
WTF? WTF? WTF? Ze hebben niet eens mijn mails gelezen...
Volgende stap : klacht voor laster ook via eBay en ze kunnen hem deze keer maar best lezen
Volgende stap: Ik bel elke dag naar de Powerseller hulplijn tot ze de diaree krijgen van mij te horen klagen
Volgende stap: rechtstreeks klacht bij de politie voor laster en eerroof + advocaat. Het mag mij tien duizend euro kosten maar die bol moet er af.
Comp-shop,
Ik ben nog niet eens begonnen met heisa te maken 🙂
En ik ben ook geen newbie hoor, ik heb al véél moeten incasseren om mijn profiel op 100% te kunnen houden.
Ik heb het al meegemaakt van per direct rode bollen te krijgen met de melding "past niet" enz. Ik ben, en mijn posts hier bewijzen dat niet dat geef ik toe, een rustig kalm persoon maar ik kan niet tegen onrecht.
In zo'n geval van de directe rode bol neem ik contact op met de koper om te vragen waarom hij ons niet contacteerde om z'n probleem te melden, wijs ik hem op het feit dat hij kopersgarantie genoot en gewoon kon ruilen of z'n geld terugkrijgen na retourzending en tot nog toe hebben deze mensen allemaal zonder uitzondering hun negatieve feedback terug ingetrokken na oplossing van hun probleem en hem zelfs vervangen door een positieve.
99% van de kopers zijn eerlijke mensen, gelukkig maar, maar die éne percent waarmee ik nu te maken kreeg, bederft het voor de rest.
Also eBay het toelaat van een negatieve feedback te laten staan, die zelfs rechtstreeks kan geinterpreteerd worden als gevolg van de "goede raad" die ik kreeg van Paypal om de retourkosten niet terug te betalen, want in strijd met hun reglement, en daarenboven deze koper toelaat om door middel van vrienden nog transacties af te sluiten met de precieze bedoeling van nog bijkomende negatieve feedback te geven, na te trappen en zijn blokkering te omzeilen, dan heeft eBay het verkorven. Dan is de verkopersbescherming, in het bijzonder van professionele handelaars, nog evenveel waard als een mensenleven in Syrië aka niets.
Indien nodig, start ik mijn eigen webshop op, neem ik mijn 3000 aanbiedingen offline eens dit klaar is en kunnen ze voor de rest mijn ....... kussen.
Ik heb vijf jaar moeten slikken, overuren kloppen om de feedbackprofielen van al mijn europese collega modehandelaars op eBay in de gaten te houden en de rode bollen gevers systematisch te blokkeren bij mij om toch maar mijn 100% te houden en allemaal voor niets? Nope, ik dacht het niet.
En zo gaan we verder, mijn antwoord op de standaard mail van eBay:
Hallo eBay,
Bedankt voor uw antwoord. ik vrees echter dat dit totaal naast de kwestie zit, het gaat hier niet over de onterechte feedback, maar over het feit dat een koper die geblokkeerd is in mijn geblokkeerde koperslijst dit eBaysysteem omzeilt door een rechtstreekse vriend de nieuwe transacties in zijn plaats te laten uitvoeren met de bedoeling om naast zijn oorspronkelijke negatieve feedback ook nog bijkomende negatieve feedback te laten geven, lees aub mijn oorspronkelijke mail voor de nodige bewijzen.
Hiermee overtreed hij het eBay beleid op twee punten, die sancties tegen zijn account veroorloven:
- het beleid omtrent het omzeilen van de geblokkeerde biederslijst
- het beleid van negatieve feedback te geven die niets te maken heeft met de transactie, maar met de vooringenomen bedoeling om een feedback profiel te schaden.
Zie aub uw eigen reglement, het staat er klaar en duidelijk in onder het punt unwelcome bidding en feedbackchantage.
Als professionele handelaar op eBay kan ik het mij niet veroorloven op deze manier mijn reputatie en feedbackprofiel te laten zakken zodat ik als gevolg lager scoor in de zoekmachine van eBay, en dus inkomsten derf, en ook indien dit te laag zakt het zelf riskeer van sancties op te lopen zoals bijvoorbeeld het verliezen van mijn Top Rated statuut, Powerseller-statuut en eventuele schorsing tot gevolg.
Ik dank u bij voorbaat voor de tijd die in deze zaak wilt spenderen en hoop op een rechtvaardige oplossing.
Hoogachtend,
Stephan De Mol
Zaakvoerder Billy's Fashion Wear.
Tja, ook nog een opmerking over de procedure voor het melden van laster: eBay vraagt om zo duidelijk mogelijk te zijn en zoveel mogelijk bewijzen aan te voeren in de documenten die kunnen upgeload worden naar hun, ik had dus een :pdf file van 11Mb klaar voor verzending, éénmaal op de pagina voor upload aangekomen stel ik vast dat er maar 1Mb maximum per keer kan doorgestuurd worden en dan nog enkel in .gif, .jpg of .png formaten... we gaan er maar mee lachen zeker?
