Dag iedereen! Het is weer zover, de rode kadertjes 'ondermaats' en 'gedaald' staan weer te blinken op mijn verkopersaccount. Toch maar even een mail naar Martijn gezonden... lezen jullie mee?
Hallo Martijn,
Enkele maanden terug heb je mij succesvol geholpen bij de schorsing van mijn account waarvoor nogmaals mijn oprechte dank. De winkel draait weer super en ik let er -voor zover dit al nodig was- nog meer dan vroeger op de communicatie met de klant constant te onderhouden. Dit wil zeggen: mail bij ontvangen van betaling, mail bij verzenden, opvolgmail na enkele dagen om te vragen of pakket al is toegekomen, enz. Ik volg zelf de meeste pakketten via track & trace op en communiceer met de klant tot het pakket is toegekomen. Elke zending of mail naar de klant bevat bovendien het bericht 'Please communicate with us if you are unsatisfied for any reason. Do not leave feedback or low starpoints without communicating with us first. Problems are there to be solved, we are here to help.' Bij verzending naar alle zuid-europese landen (Spanje, Griekenland, Italië, Portugal en soms ook Frankrijk) voeg ik bovendien een print van onze policy toe en dit in de moedertaal van de klant! Hierin staat duidelijk dat de verzendtijd naar deze landen zeer variabel is en dat bij ontevredenheid opnieuw best eerst met ons gecommuniceerd word. Elke klant kan deze policy natuurlijk ook lezen op de site en krijgt deze ook in de afhandelingsmail na aankoop. Kortom, ik doe er echt ALLES aan om de verzending tot het maximum mogelijk op te volgen en de klant hierover te informeren. Als er iets misloopt bij het verzenden en de klant zo goed is om eerst met mij te communiceren dan neem ik altijd de volledige verantwoordelijkheid voor de verzending op mij, zoals het hoort! Het gekochte object is mijn verantwoordelijkheid tot de klant het in handen heeft. Bij problemen (vertraging of verdwijnen van pakket) stort ik dan ook meteen gedeeltelijke of complete vergoedingen naar de klant terug en handel de zaak dan zelf met de postdienst af.
Communicatie, communicatie, communicatie... het is de sleutel tot een goede online verkoopsituatie.
Maar... wat als een ontevreden klant niet communiceert? En gewoon positieve feedback geeft maar met een lage beoordeling voor verzendtijd/verzendkost?
Tja, dan krijg ik als verkoper na 90 dagen via de gedetailleerde verkopersprestaties rapporten (belachelijk gedoe trouwens met die wachttijden voor je een rapport kan inkijken en de manier waarop ze verstopt zitten in de account sectie) te zien dat mijn winkel en service toch blijkbaar weer 'ondermaats' is. Net zoals in December te wijten aan 5 lage beoordelingen vanuit internationale verkoop op, jawel!, verzendtijd.
En nu? Het systeem heeft nu een soort van veiligheid en ik krijg een maand de tijd tot de volgende evaluatie om terug tot het 'standaard' niveau te komen (voor Ebay deze nieuwe regels lanceerde was ik twee jaar lang een Powerseller, mijn service was toen veel meer dan 'standaard' en dat is het nog steeds, maar dit terzijde).
En dan? Binnen een maand, bij de volgende evaluatie? Dan zal ik jou weer moeten mailen Martijn want dan ben ik gegarandeerd weer geschorst 🙂 Ik zie namelijk geen enkele manier om mijn service te verbeteren en er zullen nu eenmaal altijd klanten zijn die lage beoordelingen geven zonder vooraf te communiceren. Het algemeen gemiddelde is gewoon 5 lage beoordelingen per maand op verzendtijd, wat ik ook doe! Kijk maar eens naar mijn verkopersprestaties, elke maand 5 lage voor verzendtijd. Dit heeft vooral te maken met het feit dat ik meer internationaal dan nationaal verkoop en verzendtijd dus vaak langer is. Maar dit kan toch nooit de bedoeling van het systeem zijn?
Mijn oplossing: verberg die dsr/sterretjes niet langer onder ingewikkelde rapporten! Net zoals bij de negatieve of neutrale feedback moet de verkoper meteen op de hoogte gesteld worden van een lage dsr beoordeling van een specifieke klant (dus met vermelding van userid, waarom niet?). Zo kunnen verkopers kort op de bal spelen en het probleem meteen samen met die specifieke koper aanpakken en daarna de dsr aanpassen. Nu worden we als verkopers echter met voldongen feiten geconfronteerd 'x aantal klanten uit deze landen waren ontvreden over de verzendtijd in de laatste 90 dagen' Wat ben je daar mee als verkoper? Niets! Het zijn immers vijgen na pasen en je weet niet van wie het komt. Er waren meer manieren belooft om met probleemsituaties om te gaan maar die zijn er niet gekomen... integendeel. De feedback van een klant zit nu ergens verstopt en de verkoper krijgt na een tijdje een onherroepelijk verdict. Komt bij dat eens je de criteria overschrijd je objecten 'dalen' in de zoekresultaten. Dus minder zichtbaarheid, minder verkoop en dus geen kans om via meerverkoop de boel recht te trekken.
Bovendien stelt Ebay letterlijk dat communiceren met een klant over gegeven lage beoordelingen niet mag?! Begrijpen wie begrijpen kan!
Ik hoop dat hier een oplossing voor komt want het klopt gewoon niet dat een negatieve of neutrale feedback wel en lage dsr's niet aan een koper gelinkt worden. Dit wou ik even kwijt. Ik zou zeggen: 'Tot binnen een maand, Martijn!' maar vrees dat ik dan echt de boeken zal (moeten) sluiten hier op Ebay... twee keer geschorst in vier maanden tijd? Waar rook is, is vuur!
Mvg
Jadran Huys
Graag jullie reacties!
